鈦鎳換熱器在市場中有非常廣泛的應用，下面就是一則有鈦鎳換熱器的案例介紹。
顧客進讓，我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

①:導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下，這是空氣能行業(yè)唯一的高溫機，可以滿足多用途用水的量子至尊系列的160L……請問，您家里幾口人使用？有幾個衛(wèi)生間？有沒有浴缸？等應把顧客的需求問出來，然后在有針對性介紹產(chǎn)品。這個時候一定注重差異化的機型介紹，因為可以體現(xiàn)品牌與實力。
點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹產(chǎn)品的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。

②：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最暢銷的這款“量子至尊”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們店賣的非常棒，因為這是行業(yè)唯一的高溫機，可作多用途用水。您可以先了解一下，來，這邊請。我們采用的是三菱壓縮機，特效冷媒，專用換熱器，我們這個換熱器的材質是用鎳鈦合金的，與我們一元硬幣材質是一樣的，你說我的材質都與做錢的材質一樣了，你可想而知他的性能，耐腐蝕----體驗機介紹，體驗。
點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進，  
觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進
2． 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。

模板演練
導購：這位先生，您不僅對空氣能非常了解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買空氣能熱水器真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？
點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買熱水器的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。
導購：（對顧客）您的朋友對購買空氣能挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買空氣能呢�。▽ε阃�購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一款更適合他們家的空氣能熱水器，好嗎？
點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進�？梢越榻B下我們的差異化的機型。

觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友
3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開

模板演練
導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一臺空氣能也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我在介紹其它的機型給您參考下，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……空氣能這些年來。之所以走進千家萬戶，那是因為它以安全，舒適，節(jié)能等優(yōu)點，是電，然氣所不具備的。（這里應該介紹量子風度，紫晶系列，至尊系列，風范A+等機的特點全部介紹完全，讓顧客感覺紐恩泰是頂尖的品牌，貴是理所當然的。）
點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客戶的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。
導購：小姐，這款空氣能無論性價比及大小，形狀等等方面都與您的要求非常吻合（前面要詢問得出要求，比如用水情況幾個衛(wèi)生間，裝修情況，陽臺面積等盡量詳細）。并且我要把感覺得出來你也挺喜歡�？赡�說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）
導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您交個訂金，我們派工程師上門設計安裝位置……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）
導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款空氣能非常適合您家庭的使用情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的大小……它的工藝……還有我們現(xiàn)在有雙補……我們的服務……（應拿出老客戶的安裝資料給客戶看加強說服），因為我們現(xiàn)在在搞惠民工程活動，這款空氣能暢銷庫房現(xiàn)在也只有一臺了，您現(xiàn)在訂還有禮品相送。像您這么有品味識貨的人。像這么安全，時尚，節(jié)能的產(chǎn)品如果不安在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這次活動，因為這款空氣能確實非常的適合您家庭�。ㄟ@里盡量把握火候，不要把顧客搞毛了）
點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
觀點：
適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為

4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意

模板演練
導購：小姐，真是偑服您見識真多，買東西就要像您這樣，多了解才能正確選擇。這是行業(yè)唯一一款儲熱式熱水器，賣得非常好！它是采用相變材料為儲熱的水箱。里面不存水，就兩個出水口，一進一出，水一過就熱，不會結垢，是活水，壽命長達20年。小體積，大容量。不混水。也是整個行業(yè)只有紐恩泰能生這種產(chǎn)品。如果和您的衛(wèi)浴室配在一起，非常協(xié)調(diào)。……（主要是體現(xiàn)紐恩泰的實力，為推其它系列做好基礎，就不感覺貴了）
導購：（如對方還不動）小姐，空氣能放在這個地方，可能感覺不出它的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來……（樣機體驗）
點評：如何引導不了解的顧客對空氣能產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。
導購：（如果顧客不是很配合）顧客，我發(fā)現(xiàn)您對空氣能似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想讓您了解空氣能，多對比，才能選到合適的。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個機型呢，您可以告訴我嗎？謝謝您�。ㄈ绻�顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）
點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。

無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗
5． 顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮

模板演練
導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！
點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。
導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！
點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。
導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩�，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。
點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。
觀點
沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購

6顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們這個品牌進入中國已有8年之久了，在市場擁有幾萬個用戶了，什么叫品牌，品牌是不斷的消費者認可，有了好口卑，這樣才能不斷的傳播，才是品牌。（可以拿出一些榮譽證書和推介紫晶系列增加信任感，可以拿一些老客戶檔案表看）。我們的生意大多數(shù)是老客戶介紹過來的，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為我們這里有好幾款機型都是行業(yè)唯一，或者都有專利的，記得上次在佛山有個中山大學的教授來看我們的產(chǎn)品說了一句話：“紐恩泰的進步是行業(yè)的進步�。�”所以這個你大可放心……（產(chǎn)品知識的介紹）
點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營，大品牌的事實，以打消顧客的顧慮
導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個品牌賣了很多年的“瓜”了。已經(jīng)有幾萬個用戶現(xiàn)在正在用這個瓜呢，如果“瓜”不甜，我想他們都已經(jīng)造反了吧，呵呵，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！（體驗機，一些雙膽原理圖啊及一些道具證書）
點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導顧客體驗我們的貨品。
觀點
當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任
7         顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定

導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款機型無論從配置上還是性價比上來說，都比較適合于您的家庭。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？
點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。
導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的熱水器啦，它是一個中央熱水系，可以實現(xiàn)多點供水。您老公/男友夸還來不及呢，您說是不是？
觀點
優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事、案例來打動顧客

8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的空氣能呢或有什么可以幫到？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是真心想為您服務好。您看這款機型真的非常適合您家庭，您看……（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？
導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款機型完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點）
導購：（微笑對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的需求，對產(chǎn)品的了解程度不同，就有不同看法。您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）

聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移
9/聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦？
導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這款機型不適合你？還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想幫你推介一款適合你的機型。如有何疑議，盡量了解客戶的需求？
導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的機型，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客需求意圖）
點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！
導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問……
點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。
10：顧客進店后看了看說道：產(chǎn)品不全，沒有適合的為借口，嫌產(chǎn)品貴怎么辦？
[
導購：是的，您很細心，我們這里為各種家庭住戶設計有合適的產(chǎn)品。你家時陽臺是什么情況，有消費者說家里面積太小，放不下，這個時候就不要介紹了，你就直接的派個安裝工上門去看下，設計個方案來，這樣成交率就會上去，有的消費者看上至尊，但又想要用善品的價錢來成交。這個時候就講下至尊的特點了，為個什么值這個錢？
導購：您說得有道理，我們這兒機型確實不多，，不過我們有幾款機型我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍�介紹一下，請問您是想看看……還是……
總之機器可以從以下幾點提煉賣點，專業(yè)知識要非常專業(yè)，蒸發(fā)器面積大，銅管是采用9.6mm的，換熱面積大，吸的熱能多啊。心臟是采用三菱熱泵專用壓縮機，能效高，使用壽命長。水箱內(nèi)膽是采用1.2厚的304B食品級的不銹鋼。采用全自動氬氟焊焊接。工藝極高，出廠還有經(jīng)過8MPA的水檢。保溫層是聚安酯，密度在38每平米黃金密度，全自動高壓發(fā)泡。厚度在50mm.。鈦鎳合金換熱器。雙層換熱，面積更大，熱效率更高。采用擾流設計，雙膽設計，不竄水，出水率高達120%。鎂棒防腐。風機是采用軸流電機，噪音小。外觀采用烤漆玻璃�？棺贤饩�。

顧客進讓，我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

①:導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下，這是空氣能行業(yè)唯一的高溫機，可以滿足多用途用水的量子至尊系列的160L……請問，您家里幾口人使用？有幾個衛(wèi)生間？有沒有浴缸？等應把顧客的需求問出來，然后在有針對性介紹產(chǎn)品。這個時候一定注重差異化的機型介紹，因為可以體現(xiàn)品牌與實力。
點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹產(chǎn)品的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。

②：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最暢銷的這款“量子至尊”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們店賣的非常棒，因為這是行業(yè)唯一的高溫機，可作多用途用水。您可以先了解一下，來，這邊請。我們采用的是三菱壓縮機，特效冷媒，專用換熱器，我們這個換熱器的材質是用鎳鈦合金的，與我們一元硬幣材質是一樣的，你說我的材質都與做錢的材質一樣了，你可想而知他的性能，耐腐蝕----體驗機介紹，體驗。
點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進，  
觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進
2． 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。

模板演練
導購：這位先生，您不僅對空氣能非常了解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買空氣能熱水器真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？
點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買熱水器的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。
導購：（對顧客）您的朋友對購買空氣能挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買空氣能呢�。▽ε阃�購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一款更適合他們家的空氣能熱水器，好嗎？
點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進�？梢越榻B下我們的差異化的機型。

觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友
3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開

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導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一臺空氣能也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我在介紹其它的機型給您參考下，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……空氣能這些年來。之所以走進千家萬戶，那是因為它以安全，舒適，節(jié)能等優(yōu)點，是電，然氣所不具備的。（這里應該介紹量子風度，紫晶系列，至尊系列，風范A+等機的特點全部介紹完全，讓顧客感覺紐恩泰是頂尖的品牌，貴是理所當然的。）
點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客戶的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。
導購：小姐，這款空氣能無論性價比及大小，形狀等等方面都與您的要求非常吻合（前面要詢問得出要求，比如用水情況幾個衛(wèi)生間，裝修情況，陽臺面積等盡量詳細）。并且我要把感覺得出來你也挺喜歡�？赡�說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）
導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您交個訂金，我們派工程師上門設計安裝位置……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）
導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款空氣能非常適合您家庭的使用情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的大小……它的工藝……還有我們現(xiàn)在有雙補……我們的服務……（應拿出老客戶的安裝資料給客戶看加強說服），因為我們現(xiàn)在在搞惠民工程活動，這款空氣能暢銷庫房現(xiàn)在也只有一臺了，您現(xiàn)在訂還有禮品相送。像您這么有品味識貨的人。像這么安全，時尚，節(jié)能的產(chǎn)品如果不安在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這次活動，因為這款空氣能確實非常的適合您家庭�。ㄟ@里盡量把握火候，不要把顧客搞毛了）
點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
觀點：
適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為

4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意

模板演練
導購：小姐，真是偑服您見識真多，買東西就要像您這樣，多了解才能正確選擇。這是行業(yè)唯一一款儲熱式熱水器，賣得非常好！它是采用相變材料為儲熱的水箱。里面不存水，就兩個出水口，一進一出，水一過就熱，不會結垢，是活水，壽命長達20年。小體積，大容量。不混水。也是整個行業(yè)只有紐恩泰能生這種產(chǎn)品。如果和您的衛(wèi)浴室配在一起，非常協(xié)調(diào)。……（主要是體現(xiàn)紐恩泰的實力，為推其它系列做好基礎，就不感覺貴了）
導購：（如對方還不動）小姐，空氣能放在這個地方，可能感覺不出它的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來……（樣機體驗）
點評：如何引導不了解的顧客對空氣能產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。
導購：（如果顧客不是很配合）顧客，我發(fā)現(xiàn)您對空氣能似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想讓您了解空氣能，多對比，才能選到合適的。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個機型呢，您可以告訴我嗎？謝謝您�。ㄈ绻�顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）
點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。

無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗
5． 顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮

模板演練
導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！
點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。
導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！
點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。
導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩�，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。
點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。
觀點
沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購

6顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們這個品牌進入中國已有8年之久了，在市場擁有幾萬個用戶了，什么叫品牌，品牌是不斷的消費者認可，有了好口卑，這樣才能不斷的傳播，才是品牌。（可以拿出一些榮譽證書和推介紫晶系列增加信任感，可以拿一些老客戶檔案表看）。我們的生意大多數(shù)是老客戶介紹過來的，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為我們這里有好幾款機型都是行業(yè)唯一，或者都有專利的，記得上次在佛山有個中山大學的教授來看我們的產(chǎn)品說了一句話：“紐恩泰的進步是行業(yè)的進步��！”所以這個你大可放心……（產(chǎn)品知識的介紹）
點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營，大品牌的事實，以打消顧客的顧慮
導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個品牌賣了很多年的“瓜”了。已經(jīng)有幾萬個用戶現(xiàn)在正在用這個瓜呢，如果“瓜”不甜，我想他們都已經(jīng)造反了吧，呵呵，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！（體驗機，一些雙膽原理圖啊及一些道具證書）
點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導顧客體驗我們的貨品。
觀點
當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任
7         顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定

導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款機型無論從配置上還是性價比上來說，都比較適合于您的家庭。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？
點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。
導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的熱水器啦，它是一個中央熱水系，可以實現(xiàn)多點供水。您老公/男友夸還來不及呢，您說是不是？
觀點
優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事、案例來打動顧客

8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的空氣能呢或有什么可以幫到？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是真心想為您服務好。您看這款機型真的非常適合您家庭，您看……（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？
導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款機型完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點）
導購：（微笑對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的需求，對產(chǎn)品的了解程度不同，就有不同看法。您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）

聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移
9/聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦？
導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這款機型不適合你？還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想幫你推介一款適合你的機型。如有何疑議，盡量了解客戶的需求？
導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的機型，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客需求意圖）
點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！
導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問……
點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。
10：顧客進店后看了看說道：產(chǎn)品不全，沒有適合的為借口，嫌產(chǎn)品貴怎么辦？
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導購：是的，您很細心，我們這里為各種家庭住戶設計有合適的產(chǎn)品。你家時陽臺是什么情況，有消費者說家里面積太小，放不下，這個時候就不要介紹了，你就直接的派個安裝工上門去看下，設計個方案來，這樣成交率就會上去，有的消費者看上至尊，但又想要用善品的價錢來成交。這個時候就講下至尊的特點了，為個什么值這個錢？
導購：您說得有道理，我們這兒機型確實不多，，不過我們有幾款機型我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍�介紹一下，請問您是想看看……還是……
總之機器可以從以下幾點提煉賣點，專業(yè)知識要非常專業(yè)，蒸發(fā)器面積大，銅管是采用9.6mm的，換熱面積大，吸的熱能多啊。心臟是采用三菱熱泵專用壓縮機，能效高，使用壽命長。水箱內(nèi)膽是采用1.2厚的304B食品級的不銹鋼。采用全自動氬氟焊焊接。工藝極高，出廠還有經(jīng)過8MPA的水檢。保溫層是聚安酯，密度在38每平米黃金密度，全自動高壓發(fā)泡。厚度在50mm.。鈦鎳換熱器，雙層換熱，面積更大，熱效率更高。采用擾流設計，雙膽設計，不竄水，出水率高達120%。鎂棒防腐。風機是采用軸流電機，噪音小。外觀采用烤漆玻璃�？棺贤饩�。
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